Klanten zijn divers, zo ook hun wensen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Klanten worden steeds mondiger en weten steeds beter wat er te koop is. De informatisering, internationalisering en individualisering van de maatschappij speelt hierbij een rol. Van de klant wordt ook verwacht dat hij of zij voor het grootste deel de eigen boontjes kan doppen. De klant wil dit voor een deel ook en wil een bepaalde mate van keuzevrijheid hebben. De mate waarin verschilt per persoon.
Aanbieders worden geconfronteerd met de diverse wensen van klanten en gaan hier op diverse manieren mee om:
Daarbinnen hebben zij diverse instrumenten in handen om de rol adequaat te vervullen.
Enerzijds wordt er van de klant meer verwacht dat hij of zij de wensen kenbaar maakt. Anderzijds spannen partijen zich ook in om deze wensen boven tafel te krijgen, zodat het ontwikkelde aanbod afgestemd is op de vraag. Er zijn diverse instrumenten en methodes ontwikkeld die gebruikt kunnen worden om klanten op lokaal niveau te betrekken bij het beleid rond wonen, zorg en welzijn en om te weten wat de wensen van (toekomstige) klanten zijn.
Een succesvol instrument is het zogenaamde ouderenproof waarbij ouderen zelf de bouwstenen aanleveren voor lokaal ouderenbeleid.
Het provinciaal patiënten/consumenten platform te Utrecht (ppcp/Utrecht) heeft een handboek ontwikkeld hoe gemeenten klanten kunnen betrekken bij het beleid van wonen, welzijn en zorg (www.ppcp.utrecht, te downloaden). Maar de beschreven methoden kunnen door allerlei organisaties gebruikt worden. Zo gaat het Handboek in op de visuele prikkelmethode (bewoners brengen met behulp van foto's hun woonomgeving in beeld. Dit levert inzichten in in knelpunten en tekortkomingen), op de methode OWOG (Over Wonen van Ouderen Gesproken, vraaggerichte panelgesprekken) en wijkschouw (wandeling met buurtbewoners door een wijk om wensen en knelpunten te horen).
Veel woningcorporaties organiseren bijeenkomsten om de mening en wensen van hun huurders te peilen. Diverse woningcorporaties organiseren bijeenkomsten voor bijvoorbeeld de doelgroep ouderen om te achterhalen hoe senioren willen wonen.
WoonQuest is een marktonderzoeksbureau dat door middel van de Woonwensenwijzer continu marktonderzoek uitvoert naar woonwensen. Uit het onderzoek komt naar voren wat de concrete woonwensen van huurders zijn en welke diensten zij willen afnemen.
ActiZ, organisatie van zorgondernemers, heef tonderzoek laten doen naar de wensen, behoeften en motieven van toekomstige zorgvragers op het gebied van wonen en zorg. Het doel van het onderzoek is om de leden van ActiZ inzicht te verschaffen in de verschillende consumentensegmenten.
The Smart Agent Company heeft het onderzoek in opdracht van ActiZ uitgevoerd. The Smart Agent Company heeft een eigen consumentensegmentatiemodel, het Brand Strategy Research-model (BSR), ontwikkeld. Dit model vormde de leidraad voor het onderzoek onder toekomstige zorgvragers in de leeftijdscategorie van 60 tot 75 jaar. Het model gaat ervan uit dat mensen in te delen zijn in vier segmenten. Er zijn mensen ondervraagd die afkomstig zijn uit de verschillende segmenten. Leden van ActiZ kunnen meer informatie over het onderzoek op de website van ActiZ lezen.
Woningcorporaties en zorgaanbieders kunnen in deze rol zelf initiatieven ontwikkelen, waarbij zij de klant nauw betrekken bij het proces. De klant stuurt, maar de aanbieder is en blijft opdrachtgever. De klant heeft een stevige vinger in de pap en wordt door middel van bijeenkomsten, participatie in een klankbordgroep en begeleidingsgroep betrokken bij het gehele proces. Bij de ontwikkeling van De Bogen in Harderwijk waren klankbordgroepleden bijvoorbeeld nauw betrokken.
Woningcorporaties en zorgaanbieders laten zich in deze rol sturen door de klant. De klant bepaalt en schakelt de aanbieder in om zijn/haar wensen gerealiseerd te krijgen. Diverse initiatiefnemers van woongroepen voor bijvoorbeeld een groep ouderen en ouderinitiatieven werken op deze wijze. Zij maken zelf een plan en zoeken een aanbieder die het project willen realiseren. Lees interview met woongroep Blyn Anker en woningcorporatie Wonen Venray.
