Lokaal loket – varianten – Aedes-Actiz Kenniscentrum Wonen-Zorg

0

De vormgeving van het loket hangt af van onder meer de taken die het loket heeft, de doelgroep, de terreinen die het loket beslaat, de fysieke vorm, de deelnemers en de financiering. Loketten kunnen daarom in grote of in minder grote mate van elkaar verschillen.

Functies/taken van het loket: diepte van het loket

Het loket heeft vaak de volgende functies:

  • informatie
  • vraagverheldering
  • advies
  • aanvraag van voorzieningen (in samenwerking met het Centrum indicatiestelling Zorg)
  • ondersteuning (in verkrijgen van voorzieningen)

Sommige loketten hebben meer, andere hebben minder functies.

Er wordt vaak gesproken over de ‘frontoffice’ en de ‘backoffice’ (indeling volgens IgLo+). Frontoffice is het fysieke loket, ‘de balie’, waar informatie, advies, vraagverheldering en/of ondersteuning te verkrijgen is. De backoffice is alles achter het loket: de feitelijke levering van de dienst. Of een loket alleen een frontoffice-functie of ook backoffice-taken vervult, zegt iets over de ‘diepte’ van het loket. Hoe meer taken, hoe dieper het loket is.

Doelgroep

Ook de doelgroep kan verschillen: alle burgers van een gemeente, wijkbewoners, AWBZ-geïndiceerden, ouderen en gehandicapten of jongeren.

Breedte van het loket

Het loket kan de volgende terreinen beslaan:

  • wonen (woningaanpassingen, woningruil, woningaanbod corporaties, seniorenwoningen, woonzorgcomplexen)
  • zorg (huishoudelijke verzorging, verpleging, persoonlijke verzorging, ondersteunende en activerende begeleiding, behandeling, verblijf in verpleeg-/ verzorgingshuizen)
  • welzijn (maatschappelijk werk, maaltijden, vervoersvoorzieningen, alarmering, culturele activiteiten, recreatie)

Er zijn (nog) bredere loketten; zij richten zich ook op onderwijs, werk en/of inkomen.

Fysieke vorm

Het loket is meestal een fysiek loket met één of meerdere medewerkers achter een balie. Het komt vaak voor dat het loket zowel fysiek als digitaal én via de telefoon bereikbaar is. Er kan een fysiek loket zijn op één centraal punt of een loket met meerdere dependances, zoals in wijken van grotere steden of in multifunctionele centra. Soms is het loket gehuisvest in het gemeentehuis, soms in een instelling of bibliotheek. Ook zijn er mobiele loketten die bij de mensen thuis komen.

Deelnemers

Gemeenten nemen vaak het initiatief tot het opzetten van een lokaal loket. Soms blijft de gemeente de enige partij. Maar vaak is het loket een initiatief van meerdere partijen, zoals gemeenten, welzijnsorganisaties, MEE, woningcorporaties, zorgaanbieders en zorgkantoren. Hoe meer participanten, des te integraler het loket kan werken. De vraag hierbij is welke taken gezamenlijk worden opgepakt.

De meeste loketten streven ernaar de informatievoorziening onafhankelijk en objectief te realiseren. Burgers krijgen daarmee een breed algemeen overzicht van mogelijkheden, voorzieningen, dienstverleners, zorgaanbieders en kunnen keuzes maken (eventueel met hulp hierbij). Indien de burger behoefte heeft aan een bepaalde vorm van (zorg)aanbod dan gaat de vraag van de burger naar de backoffice toe.

In de backoffice spelen aanbieders van diensten een rol. Het komt voor dat aanbieders ook participeren in de frontoffice, maar hierbij kan de onafhankelijkheid en objectiviteit van de informatievoorziening in het geding komen.

Financiering

Er zijn grote verschillen in de wijze van financiering van het loket. Als de gemeente initiatiefnemer is, biedt zij over het algemeen een structurele basisfinanciering aan. Verder levert iedere participerende organisatie een bijdrage, finaniceel of in natura door personen in te zetten. Dit kan gevolgen hebben voor de objectiviteit en onafhankelijkheid van het loket.
De kosten voor gemeenten van het loket variëren van 20 cent tot 4 euro per inwoner (Bron: Zorgloketten in Twente, HHM, 2004). Meer informatie vindt u ook in het rapport De vele gedaanten van het ene loket voor wonen, welzijn en zorg (IgLO+/VNG, 2002). Vaak zijn er wel incidentele middelen te vinden voor het opzetten van een loket; de structurele financieirng blijft evenwel vaak een knelpunt.

Naamgeving

Het ene loket, gemeenteloket, zorgloket, woonzorgloket, ouderenloket…. Er is een grote diversiteit aan namen voor een lokaal loket. En die namen zijn niet eenduidig. Soms heet een loket ‘gemeenteloket’ en is het gaandeweg uitgegroeid tot een loket van meerdere aanbieders. Dan dekt de naam de lading niet meer. Vaak wordt gekozen voor een naam die langer mee kan, zoals ‘vraagwijzer’.