Het primaire proces: zorg in uitvoering
Onderdeel van artikel 'It takes two to tango, succes- en faalfactoren in de samenwerking tussen zorgorganisaties en zorgcoöperaties'.
Zorgcoöperaties hebben vaak zeer duidelijke ideeën over hoe zorg verleend zou moeten worden. Ze zijn immers ook vaak opgericht vanuit kritiek op de huidige praktijk van zorgverlening. Gemene deler van deze ideeën is het streven om mensen met een zorgbehoefte zo lang mogelijk hun leven te laten leiden, zoals zij dat gewend waren. Dit houdt onder meer de inzet van buren, familie en vrienden in en de opvatting dat professionele zorg hierop aanvullend dient te zijn.
"De eigen regie, de familie, het eigenaarschap dat je zo lang mogelijk zelfstandig kunt blijven wonen en functioneren en dat je zelf kunt bepalen wat je wel en wat je niet wilt. Dat vind ik wezenlijk voor een goede zorgverlening. Hulpverleners moeten daarop aanvullend zijn, want hulpverleners die hebben wel deskundigheid die een familie of een cliënt niet heeft."
Kernwoorden daarbij zijn persoonlijke zorg, luisteren naar de wil van de cliënt, vaste gezichten aan het bed en daarmee dus het werken in kleinschalige teams.
Zorgorganisaties geven aan dat zij niet veel moeite hebben met dit ideaal. Sterker nog: de waarden en uitgangspunten van zorg lijken in die zin de afgelopen jaren naar elkaar toe te groeien. Zorgcoöperaties geven aan dat zij hun samenwerkingspartner op deze eisen selecteren en blijkbaar vinden zij ook de organisaties die daaraan kunnen voldoen.
Zeker in de gevallen van ketenpartnerschap geven beide partijen dan ook aan geen grote problemen te ervaren of te verwachten in de toekomst. Wat betreft de uitvoering van zorgtaken is er sprake van een duidelijke taakverdeling: de medewerker van de zorgorganisatie houdt zich bezig met de specifieke medische handelingen en de zwaardere zorg, terwijl de zorgcoöperatie de welzijnskant voor haar rekening neemt en de dorpsondersteuner voor de nodige coördinatie kan zorgen.
Professionals en vrijwilligers?
Tegelijkertijd bleek uit de interviews dat de concrete afstemming van de taakverdeling tussen medewerkers van zorgorganisaties enerzijds en mantelzorgers en andere betrokkenen bij de zorgcoöperatie anderzijds in de praktijk wel degelijk voor de nodige spanning zorgt. Bijvoorbeeld wanneer het gaat om de vraag of een familielid of een bekende die bepaalde medische handelingen al tijdenlang uitvoert wel mag uitvoeren en waar wat dat betreft de grenzen liggen. En wie draagt de verantwoordelijkheid wanneer er onder het oog van de zorgmedewerker toch iets mis gaat?
Kernelement van goede zorg, vanuit de visie van zorgcoöperaties is, zoals we hierboven zagen, de inzet van bekenden en vrijwilligers, waarbij professionele zorg vooral aanvullend dient te zijn. Daarvoor is er vanuit de zorgcoöperatie ook een aanzienlijk netwerk van betrokkenen en een grote groep van vrijwilligers beschikbaar, die bovendien al de nodige zorgervaring opgebouwd hebben voordat de professionele zorgorganisatie überhaupt in beeld kwam.
Volgens medewerkers van zorgorganisaties vraagt samenwerking en taakverdeling ook om voortdurende afstemming, gebaseerd op de zorgvraag van de cliënt, zijn of haar wensen en van de mogelijkheden van de verschillende mensen die direct bij de zorg betrokken zijn.
In de kern betekent dit werken vanuit een ander beeld van ‘de vrijwilliger’ en de ‘professional’ dan dat normaal gesproken wordt gehanteerd. Dat blijkt ook uit de onderstaande opmerking van een betrokkene bij een van de zorgcoöperaties:
"Nou dan krijg je het vraagstuk van vrijwilligers, wij zijn een vrijwilligersorganisatie, en de professionals. En het beeld is van ja vrijwilligers leuk, maar als het er echt om gaat heb je professionals nodig. Ik zeg nee, je moet geen tegenstelling tussen vrijwilligers en professionals maken. In de samenleving zijn allerlei mensen met talenten gebaseerd op ervaring, op wijsheid hè, de kunde die ze hebben die moet je proberen te combineren. […] Natuurlijk als je een vrijwilliger hebt die zich bijvoorbeeld in wil zetten in een sector, waarin echte zorg aan de orde is, waar echt medische kanten zijn, dan moet je een vrijwilliger daar niet op loslaten."
Het onderscheid tussen ‘vrijwilligers’ en ‘professionals’ is dus zeker niet absoluut. Dit uitgangspunt vereist van de betrokken medewerkers van zorgorganisaties de competentie om ruimte te geven aan vrijwilligers en het hebben van respect voor en vertrouwen in hun ervaringskennis. Bovendien vraagt het de nodige vaardigheden om situaties in te kunnen schatten en flexibel op verschillende vragen in te kunnen spelen. Hetzelfde geldt andersom vanuit de zorgcoöperatie, die oog moeten hebben voor de professionele autonomie van zorgmedewerkers. Kortom: het gaat om een serieus overwegen van elkaars ideeën en deskundigheden en het streven naar samenwerking op basis van gelijkwaardigheid. Alleen dan kan vruchtbare samenwerking vorm krijgen.
Regels en procedures
Gerelateerd aan het punt van de taakverdeling tussen professionals en vrijwilligers is de rol van regels en procedures in het primaire proces. Volgens leden van zorgcoöperaties beperken deze regels vaak de handelingsvrijheid van zorgmedewerkers en vormen zij zeker geen waarborg voor een goede zorgkwaliteit. Die vraagt immers om een open oog voor eventuele andere problemen die op de achtergrond spelen of andere behoeften, die niet noodzakelijkerwijs aan het licht komen door ‘de procedure’ te volgen. Bovendien moet een zorgverlener in staat zijn vanuit de regie en de wensen van cliënten met een hulpvraag te werken en te kunnen aansluiten bij zijn of haar persoonlijke situatie. En dat past niet altijd in een protocollair straatje.
Aan de andere kant geven sommige medewerkers van zorgorganisaties aan dat regels en vooral ook het vastleggen van afspraken juist ook de mogelijkheid biedt om van wettelijke paden af te wijken. Wanneer er dan immers iets misgaat, is dat afgedekt door de vastgelegde afspraak. Bij eventuele vragen van de inspectie kunnen deze onderlinge afspraken dan ter onderbouwing worden getoond.
In de bestudeerde voorbeelden werd in de meeste gevallen onderling en gezamenlijk gezocht naar een werkzame oplossing, wat zeker ook voor de zorgverlener de nodige competenties vraagt. In een paar gevallen bleken verschillen echter onoverbrugbaar en werden samenwerkingsverbanden opgezegd en gezocht naar een nieuwe partner.
>> Ga door naar het volgende onderdeel 'Gevolgen voor HRM-beleid'
